Mostafa Pourali

مصطفی پورعلی

مشاور طراحی خدمات و استراتژیست بازاریابی آنلاین طراح رابط کاربری و طراح قالب وردپرس

طراحی خدمات چیست؟

طراحی خدمات یا سرویس دیزاین (Service Design)

به مجموعه فعالیتهایی که برای برنامه ریزی و سازماندهی منابع انسانی، ارتباطات، زیرساخت و همچنین بخشهای تشکیل دهنده یک “خدمت” انجام می شود تا آن خدمت با کیفیت بالاتر و قدرت تعامل بهتر با مشتری ارائه شود، طراحی خدمات گفته می شود.

به عبارت ساده تر، طراحی خدمات، فعالیتهایی برجسته ای است که در پروسه پیاده سازی خدمات، مشتری را در مرکز قرار دهد و تمامی ارزشهای خدمات به او ختم شود.

Service design makes a service easier to use, more useful and more desirable for the customers

به بیانی دیگر، طراحی خدمات استفاده از یک سرویس را برای مشتری ساده تر، کاربردی تر و مطلوب تر می کند و موجب می شود که او از استفاده از سرویس (خدمات ارائه شده توسط شما) بیشترین استفاده و لذت را ببرد.

هدف از طراحی خدمات این است که بتوانیم خدمت را مطابق با خواسته مشتری و بر مبنای میل او که یک قدم فراتر از نیاز اوست ارائه دهیم که در نتیجه خدمات ارائه شده مشتری پسندتر، رقابتی تر و دقیقا مطابق میل مشتری خواهد شد.

خدمات همه جا وجود دارند. لحظه ای به زندگی روزمره خود نگاهی بکنید. خواهید دید که همین اینترنتی که با آن مشغول هستید، نوعی سرویس است. پزشک، حمل و نقل عمومی، خدمات بانکی، رستوران و … همه مثالهایی از خدمت یا سرویس هستند. این خدمات به اندازه ای زندگی روزمره ما را فراگرفته اند که ما گاهی آنها را نمی بینیم. برخی از این خدمات در کسب رضایت مشتری شکست می خوردند اما همچنان با توجه به نیاز جامعه مشغول خدمت دهی هستند. یک تحقیق نشان می دهد که ۸۰% از ارائه دهندگان خدمات مختلف در دنیا گمان می کنند که بهترین تجربه و بهترین خدمت را در اختیار مشتریان خود قرار میدهند و این در حالیست که طبق نظرسنجی ها و آمار، فقط ۸% از انان موفق به جلب رضایت مشتری می شوند. همین مسئله می تواند گواهی بر نیاز به “طراحی خدمات – سرویس دیزاین” باشد.

خدمت می تواند هرچیزی باشد که در نهایت منجر به رسیدن مشتری به هدفش شود

طراحی خدمات عبارت نسبتا جدیدی است که در واقع به توصیف فرایندها و روشهای مختلفی می پردازد که در طراحی کاربرمحور، طراحی محصول، بازاریابی و مدیریت راهبردی کسب و کارها قبلا استفاده می شده است و در واقع آمیخته ای از روشها و فرایندهای گوناگونی است که در هسته خود در نهایت سطح رضایت بالای مشتری را جای داده است.

طراحی خدمات می تواند هر فعالیتی باشد که در نهایت منجر به رسیدن مشتری به آنچه که در نظر داشته شود. این فعالیت ها می تواند طراحی مجدد منوی یک رستوران، ایرادیابی نحوه خدمات دهی یک بانک یا ایجاد یک روش خلاقانه برای کوتاه کردن مسیر درخواست یک تاکسی سرویس باشد.

در طراحی خدمات، یا خدمتی جدید خلق می‌شود، یا خدمت موجود بهبود می‌یابد.

به طور عمده طراحی خدمات زمانی به کار می آید که یک سازمان تصمیم داشته باشد یکی از راههای ارائه خدمت به مشتریان خود را از قبیل وب سایت، قبوض پرداختی، مرکز تلفن و … ارتقا دهد. و یا در نگاهی دیگر، شاید یک سازمان بخواهد روش ارائه خدمات به یک قشر از مشتریان خود را بهبود بخشد. پس یا خدمتی جدید خلق می شود و یا خدمتی که هم اکنون وجود دارد بهبود می‌یابد.

یک طراح خدمات تمام تلاش خود را در جهت افزایش رضایتمندی مشتری انجام میدهد. در این میان وی از ابزارهای گوناگونی بهره میگیرد اما بیشترین استفاده را از تحقیقات مشتری (user research) و درک متقابل می برد. استفاده کننده از خدمات در تمامی مراحل طراحی خدمت در مرکز قرار دارد و برنامه ها و فرایندها حول محور آن می چرخند.

تمامی این برنامه ها در نهایت منجر به افزایش رضایتمندی مشتری و در نتیجه موفقیت یک سازمان می شود.

من در شبکه های اجتماعی